Pour l'agent IA (voix + chat) : fiche destinée à l'usager final. Aucune mention de log, de PBX ou de termes techniques. Suis les pré-vérifications AVANT toute action — la déconnexion peut empirer la situation si l'usager ne peut pas se reconnecter. Dicte une étape à la fois et confirme avant de passer à la suivante (mode voix). Si l'usager ne trouve pas un élément, utilise la branche de secours de l'étape ; s'il reste bloqué après deux tentatives, transfère vers un humain plutôt que d'insister.

Métadonnées

• Niveau : 0 (self-service usager)
• Agents consommateurs : agent voix (réceptionniste IA), agent chat (Freshdesk — à venir)
• Sujet : application Linkus mobile — appels non reçus en arrière-plan
• Fiche technicien liée (niveau 1) : « [VoIP/Yeastar] Linkus mobile ne sonne pas en arrière-plan (push) »
• Tags : linkus, push, appels-manques, niveau0, reconnexion

Déclencheurs — quand proposer cette solution

L'usager décrit, dans ses mots :

• « Mon application ne sonne pas / je manque mes appels. »
• « Ça sonne juste quand l'application est ouverte / quand je viens de la regarder. »
• « Je vois les appels manqués après coup, mais ça n'a jamais sonné. »

Ne pas proposer si l'usager dit que ça ne sonne jamais, même application ouverte (autre problème → transfert direct vers un technicien).

Pré-vérifications OBLIGATOIRES (avant toute manipulation)

Gate 1 — Appelle-t-il depuis l'appareil concerné?

« Est-ce que vous m'appelez en ce moment depuis le téléphone où l'application ne fonctionne pas? »

• Oui → l'avertir : « La manipulation pourrait couper notre appel. On peut soit la faire après qu'on ait raccroché, soit je vous transfère à un technicien qui restera avec vous. » Ne jamais lancer une action qui coupe sa ligne sans l'avoir prévenu et qu'il soit d'accord.
• Non → continuer.

Gate 2 — Peut-il se reconnecter? (CRITIQUE)

« Avant qu'on touche à quoi que ce soit : connaissez-vous votre mot de passe et le courriel associé à votre profil Linkus / Mia? »

• Oui → continuer vers les étapes parlées.
• Non / incertain → NE PAS faire déconnecter. Le déconnecter sans moyen de revenir le laisse bloqué. → Escalade (motif : renvoi des accès / courriel de bienvenue).

Étapes parlées (cœur dictable — une étape, une confirmation, une branche de secours)

1. Ouvrir l'application

« Ouvrez l'application Linkus sur votre téléphone. Dites-moi quand c'est fait. »

• ? Secours (ne trouve pas l'app) : « Cherchez une icône bleue nommée Linkus. Si vous ne la voyez pas, balayez vers le bas au milieu de votre écran d'accueil et tapez "Linkus" dans la barre de recherche. »

2. Ouvrir son profil

« Regardez tout en haut à gauche de l'écran. Touchez le rond — c'est souvent votre photo, ou vos initiales. Vous y êtes? »

• ? Secours (pas de rond visible) : « Décrivez-moi ce qu'il y a tout en haut de l'écran. Voyez-vous une petite roue dentée ou votre nom? Touchez-le. »

3. Aller dans la gestion de compte

« Appuyez sur "Réglages", puis sur "Gestion de compte". Prévenez-moi quand vous y êtes. »

• ? Secours (libellé différent) : « Si vous ne voyez pas "Gestion de compte", cherchez plutôt "Compte", ou votre adresse courriel affichée en haut — touchez-la. »

4. Se déconnecter

« Touchez "Se déconnecter", vers le bas. L'application devrait revenir à l'écran de connexion. C'est fait? »

• ? Secours (bouton introuvable) : « Faites défiler tout en bas de l'écran ; le bouton est souvent à part, parfois en rouge. Si vous ne le voyez toujours pas, décrivez-moi ce qui est affiché. »

5. Se reconnecter

« Maintenant on se reconnecte. Si votre courriel et votre mot de passe sont déjà remplis, appuyez simplement sur "S'identifier". Sinon, entrez l'adresse courriel et le mot de passe de votre profil, puis "S'identifier". Prévenez-moi quand c'est fait. »

• ? Secours (champs vides, ne connaît pas les accès) : si l'usager n'a ni mot de passe ni courriel de bienvenue sous la main → ne pas insister, passer à l'Escalade (renvoi des accès). On ne le laisse pas barré dehors.

6. Confirmer

« Êtes-vous revenu sur l'écran principal avec vos appels? Parfait — la reconnexion est faite. »

? Règle anti-blocage (toutes étapes) : si l'usager est manifestement perdu ou frustré après deux essais sur une même étape, arrête le guidage et propose le transfert : « Pour ne pas vous compliquer la vie, je vous transfère à un technicien qui va le faire avec vous. » Mieux vaut transférer qu'enliser.

Validation usager (« est-ce réglé? »)

« Pour vérifier, après notre appel : laissez votre téléphone tranquille, écran verrouillé, sans toucher à l'application pendant un bon moment. Puis demandez à un collègue de vous appeler. Si ça sonne, c'est réglé. »

• Prévenir clairement : « Si ça ne sonne toujours pas, c'est qu'il faut un technicien — rappelez-nous et demandez le support technique, on prendra le relais. »

Escalade — par canal (réaliste aujourd'hui)

Déclenche l'escalade si : Gate 2 échoue, OU l'usager reste bloqué après deux essais, OU c'est hors-scope, OU (au rappel) le test n'a pas sonné.

▶ Aujourd'hui — agent VOIX (transfert froid)

• Action : transférer vers la file du support technique.
• Annoncer clairement la suite : « Je vous transfère à un technicien. » (ou, si hors heures : « Rappelez aux heures d'ouverture et demandez le support technique. »)
• ⚠️ Le transfert est froid : le technicien n'aura pas l'historique de l'appel. C'est attendu pour l'instant — il reprendra les questions de base. Ne promets pas un suivi automatique.

⏸ Dormant — s'active quand le canal peut écrire (chat) ou que le transfert devient chaud

Quand ce sera possible, capturer pendant qu'on a l'usager :

• Numéro de poste / extension · modèle + système (iPhone/Android) · depuis quand · ce qui a déjà été essayé (« déconnexion/reconnexion faite, test pas concluant ») · contact de rappel (nom épelé).

Puis : pré-remplir / créer le ticket Freshdesk, le taguer pour router vers la fiche technicien liée, et confirmer le suivi à l'usager. (Ne pas tenter tant que le canal ne le permet pas.)

Garde-fous (agent niveau 0)

• Uniquement des gestes sûrs et réversibles côté usager. Jamais de config réseau, de réglages avancés, de réinitialisation.
• Ne jamais faire déconnecter sans Gate 2 validée.
• Ne pas boucler : si après une reconnexion propre + repos ça ne sonne pas, on n'insiste pas, on escalade. Pas de troisième tentative.
• Transférer plutôt que frustrer : un usager perdu après deux essais sur une étape → transfert, pas d'acharnement.
• Toujours laisser l'usager avec une sortie claire (« voici ce qui arrive ensuite »), jamais un cul-de-sac.